Von Chris Elliott
Seit den frühesten Tagen der Zeitungen Leute haben versucht, miteinander durch das Medium der persönlichen Spalten erfüllen. Traditionell Menschen, die an eine Feder Porträt von sich selbst in Druck; Antworten waren oft auf ein Postfach geleitet auf Privatsphäre zu gewährleisten.
Komm digitalen Evolution und der Guardian hat Soulmates, eine Partnervermittlung, daß eine veränderte Besetzung von 570.000 Register als Mitglieder seit seiner ersten Inkarnation auf der Website im Jahr 2004 gesehen hat. Die Churn entsteht, weil die Leute kommen, jemanden treffen und gehen. Es hat jetzt 170.000 Mitglieder.
Die Soulmates Website ist ein kommerzielles Unternehmen, und während es ist nicht über den Journalismus - das Thema der meisten offenen Tür Spalten - es geht um Leser Engagement im großen Stil. Laut Umfragen 50% der Menschen, die Guardian-Leser registrieren. Soulmates ist ganz klar eine Art, wie die Zeitung ermöglicht Lesern, die mit einer bestimmten Menge von Werten, einander zu begegnen identifizieren. Wenn die Dinge schief gehen Soulmates Mitglieder erwarten schnelle Resultate und Transparenz. Doch seit dem letzten Start einer neu gestalteten Website Soulmates viele das Gefühl haben, nicht gewesen wäre. In der Tat, das Team hinter den Umbau erhielt 5.000 Anfragen und Beschwerden.
Ein großes Problem war, dass kurz nach dem Start am 29. März rund 2.500 E-Mails an die Adresse für Beschwerden gerichtet nicht durchkommen. Darüber hinaus haben einige Mitglieder, die bis persönlichen Geschichten der Korrespondenz mit Kollegen aufgebaut hatte verloren alle Daten und einige Funktionen nicht richtig funktionieren.
Ein Leser schrieb: "Ich in den letzten gezeichneten" Look and Feel ', vor über einem Monat und bin total frustriert und verärgert, dass keiner meiner Anfragen und Beschwerden beantwortet wurden. Ich auf das Verständnis gezeichnet, was ich bei der Anmeldung für wäre für die gesamte Dauer meines Abonnement zur Verfügung. Der jüngste Umbau wurde in reduzierter Funktionalität geführt hat, und was ist angeblich verfügbar funktioniert nicht vollständig. "
Eine häufige Beschwerde: "Warum ändern Sie die Website überhaupt?" Ein anderer Leser sagt: "Soulmates ... hat wischte ältesten Nachrichten an und von anderen Seelenverwandten ohne Vorwarnung, damit mit ihnen Kontakt unmöglich. Ich habe Kontakte mit vielen Seelenverwandte durch diese Funktion gebaut und Hunderte von Pfund damit verbracht ... Sie betreffen eine liberale und progressive Papier. Ich erwarte, dass die höchsten Standards von Ihnen, darunter Business-Standards. Ich habe ein treuer Leser des Guardian und der Observer für ein viertel Jahrhundert. "
Der Hintergrund der Änderung ist, dass Soulmates wurde von einer externen Firma gehostet und dem Guardian wollte es im Haus zu bringen und eine neue Website, die in der Lage mehr kommerzielle Entwicklung war. Ein Team von Entwicklern daran gearbeitet für neun Monate von Juli und durchgeführt, was als zwei Runden "strenge Prüfung" beschrieben. Ein Kundenservice-Team war vier Wochen lang geschult, um die Art von Anfragen und Beschwerden, die normal sind, wenn eine solche grundlegende Veränderung stattfindet erwarten. Es war üblich, dass der Tagessatz fordert eine Verdreifachung geschätzt. Sie waren von dem, was tatsächlich passiert ist überrascht.
Kate Morgan-Locke, der Guardian Verbraucher Angebote und Service Director, sagte: "Wir haben nicht erwarten, dass die Zahlen, die wir hatten und wir waren überwältigt. Wir haben drei Wochen lang Lösung Codierung Fragen [Fehler in der Software] und jetzt, in den nächsten paar Wochen werden wir die Wiederherstellung der gefragtesten Funktionsweise und Features. Ich bin nur furchtbar leid - Leute sind wirklich wütend und frustriert, aber wirklich konstruktiv in ihren Antworten als auch ".
Wie die Website funktioniert ist, dass es frei ist blättern auf einem Gast-Basis. Wer möchte den nächsten Schritt setzen Sie ein Profil von sich selbst - das ist, wenn sie Mitglieder werden. Es ist, wenn sie jemanden, den sie auf der Website, dass sie eine Gebühr bezahlen gesehen haben E-Mail wünschen, und das macht sie steht. Es wurde beschlossen, um Geld für Abonnenten im Verhältnis zur Höhe der Zeit die Seite nicht funktioniert erstatten. In der Tat die Website frei zu identifizieren, während die Mehrheit der Korrekturen durchgeführt werden. (Für weitere Details siehe die FAQ auf gu.com / Seelenverwandte-hat-sich geändert.)
Suchen Sie nach einem Datum oder einem Partner über das elektronische Spalten einer Zeitung ist ein sensibles Entscheidung für jemanden, wobei Zeit und Gedanken. Die Website ist kommerziell wichtig, den Guardian und den Deal zu erstatten Abonnenten wird teuer, aber es ist das Richtige zu tun.
